۳ روش برای غلبه بر اعتراض مشتری

مدیریت یک اعتراض زمانی است که یک فروشنده به نگرانی مشتری درباره محصول یا خدمت به نحوی پاسخ می دهد که نگرانی او را رفع کرده و بطور موثر در جهت فروش حرکت کند، این یک معیار مهم برای موفقیت در فروش است. خوشبختانه چند روش و استراتژی کلیدی وجود دارد که در پاسخ دادن به اعتراضات مشتریان به فروشندگان کمک می کنند.

۱) ذهن آگاهی را تمرین کنید.

وقتی فروشندگان با اعتراض مواجه می شوند آنها اغلب آن را به عنوان یک حمله شخصی می بینند و در تلاشی برای دفاع از خود به سمت بقا هدایت می شوند. دانیل سیگل در کتاب خود به نام ذهن آگاهی این گونه توضیح می دهد: «حس ترس ادراک ما را تحت کنترل خود می گیرد.» این موجب می شود ما به حالت جنگ یا گریز رفته و به سمت بقا هدایت شویم. سیگل می گوید: «وقتی ما به سمت بقا هدایت می شویم، ۹ عملکرد قشر جلوی پیشانی میانی را از دست می دهیم.» مهم تر اینکه قشر جلوی پیشانی مغز با قانون عاطفی، یکدلی و درک بسیار مرتبط است. در فضای فروش امروزی یک ذهن آگاهی هدایت شده به سمت بقا فجیع است. فروشندگان امروزی باید فروشندگان آگاهی باشند و باید همدلی نشان دهند.

تمایل ما برای رفتن به سمت بقا ذاتی است. خوشبختانه فعالیت های خاصی وجود دارند که می توانند موجب شوند گرایش های طبیعی مان را نادیده بگیریم. تحقیقات نشان داده اند که تمرینات ذهن آگاهی بسیار تاثیرگذار هستند. اسکن های MRI مغز نشان می دهند که پس از یک دوره ۸ هفته ای تمرین ذهن آگاهی، آمیگدال مرکز جنگ یا گریز مغز، علائم انقباض را نمایش می دهد. این ناحیه بطور نزدیک در شروع واکنش جنگ یا گریز درگیر می شود. زمانی که یک فروشنده به دنبال یک دفاع در برابر گرایشات طبیعی بقا می رود، تمرین ذهن آگاهی می تواند یک ابزار جانبی لازم برای مهمات جنگی او باشد.

۲) گفتگو کنید، بحث کنید.

از وقتی فروشندگان استراتژی هایی را برای بهبود خلق و خو در مقابل تمایل طبیعی جنگ یا گریز پرورش داده اند، آنها به جای بحث، گفتگو می کنند. شرکت Gong.io پس از تحلیل بیش از ۶۷ هزار تماس فروش ابراز کرد که نمایندگان موفق فروش در یک گفتگو با حفظ سرعتی ثابت در موقعیت های اعتراض، متفاوت از همتایان کمتر موفق شان عمل می کنند. طبق گفته این شرکت این اعتراض تنها یک پرس و جو است. برعکس، این نوع گفتگو در اعتراضات نمایندگان فروش کمتر موفق بطور قابل توجهی افت می یابد. این نمایندگان به سرعت وارد بحث شده و در گفتگوهای انفرادی طولانی درگیر می شوند. فروشندگان باید اعتراضات را مدیریت کرده و به جای بحث گفتگو کنند.

۳) یک استراتژی قبل از واقعه را اجرا کنید.

از اشتباهات تان درس بگیرید. فروشندگانی که این کار را انجام می دهند افراد بسیار ارزشمندی هستند. در تضاد با تحلیل استراتژی پس از واقعه، یک استراتژی قبل از واقعه به این صورت است که یک فروشنده تصور کند یک اعتراض قبل از آنکه واقعاً روی دهد منجر به از دست دادن معامله شده است و سپس به همه دلایل احتمالی که منجر به از دست رفتن معامله شده و به نحوه رسیدگی به آنها عمیقاً فکر کند.

محققان در تحقیقات دانشگاه کلرادو دریافتند که درک اتفاقات احتمالی در آینده توانایی فرد را برای شناسایی دلایل رسیدن به نتایج آینده تا ۳۰ درصد افزایش می دهد. مزایای این تلاش دو بخش هستند. اول اینکه موجب می شود فروشندگان دانش زیادی از خطرات اعتراض احتمالی که منجر به از دست رفتن معامله می شود بدست آورند. دوم اینکه فروشندگان را برای توسعه برنامه های احتمالی تشویق می کند.

ما در دنیایی داده محور زندگی می کنیم. کارآمدترین نمایندگان فروش برای کنترل اقدامات شان به استفاده از داده ها ایمان دارند. به همین دلیل استراتژی های قبل از واقعه باید بواسطه داده ها آگاه شوند. نمایندگان فروش باید از همه داده های در اختیارشان برای پیش بینی کل دامنه اعتراضات یک مشتری خاص استفاده کنند. برای مثال، آنها باید برای هدایت خود و دیگران از ابزارها و بینش های اولویت بندی استفاده کنند. طبق آمار به رغم وفور داده ها برای تیم های فروش، تنها یک سوم آنها برای هدایت داده ها به عنوان روش شناسی فرضی شان از اولویت بندی استفاده می کنند.

مدیریت موثر اعتراض یک تمیز دهنده واضح بین فروشندگان موفق و همتایان کمتر موفق آنها است. اعتراضات نباید به عنوان موقعیت های باخت – باخت دیده شوند، بلکه باید به عنوان فرصت به آنها نگاه کرد. ذهنیت را تمرین کنید، در گفتگو شرکت کنید، و از داده ها برای اجرای یک استراتژی قبل از واقعه استفاده کنید.