روندهای جدید تجربه مشتری در سال جدید

فزونی انتظارات مشتریان از برندها، شرکت ها و سازمان ها هر لحظه بیشتر و بیشتر می شود. شرکت هایی که نتوانند این انتظارات را فوری و مطابق سلیقه و نظر مشتریان برآورده کنند، به سرعت خود را حذف و برای تشریف فرمایی رقیبان آماده می شوند.

چه باید کرد تا همچنان در مدار کسب و کارها باقی بمانیم؟ پاسخ این پرسش این است:

1. حداکثر بهره برداری از تکنولوژی های روز را به عمل آورید.
2. بر فراز امواج احساسات مشتریان پرواز کنید و به سرعت پاسخگوی انتظارات شان باشید.

این تکنولوژی ها چیست؟ و چگونه آن را باید در فضای مشتریان و بر فراز امواج احساسات بکار انداخت؟

بهترین سلاح برای مبارزه با فرسایش مشتری، ایجاد یک تجربه شخصی برای او است. تجربه ای که هم برای شما و هم مشتری، خاص و منحصر به فرد باشد.

طبق گزارش اکسنچر، سوئیچینگ اقتصادی از سال ۲۰۱۰ میلادی، ۲۹ درصد افزایش یافته است، در حالی که شرکت ها نهایت تلاش خود را برای حفظ مشتریان می کنند. آیا هنوز هم چیزی به اسم مشتری وفادار وجود دارد؟ پاسخ این سوال مثبت است. شرکت ها می توانند با یک فرهنگ مشتری محور و استراتژی تجربه مشتری، وفاداری را در میان مشتریان خود ایجاد کنند. وفاداری باعث افزایش تکرار خرید مشتریان می شود.

در ادامه به روندهای تجربه مشتری در سال جدید می پردازیم.

خودیاوری باید اولین انتخاب هر سازمانی باشد.

مصرف کنندگان معمولاً پاسخ سوالات خود را با استفاده از مجموعه ای از گزینه های خودیاوری می یابند. شرکت ها باید در سال ۲۰۲۰ اطمینان حاصل کنند که بخش پرسش و پاسخ (سوالات متداول) سایت شان بروز باشد. این بخش باید در فهرست اصلی سایت و در بخش تلفن گویا قرار داشته باشد. کارکنان بخش خدمات مشتریان به سوالات بر اساس داده های ارائه شده در راهنمای مرجع شرکت پاسخ می دهند. به اشتراک گذاشتن همین اطلاعات باعث می شود تا مشتریان راحت تر و سریع تر پاسخ سوالات خود را دریافت کنند.

اعتماد به بازار عمومی مشتریان

شرکت ها و مصرف کنندگان برای ثابت و استوار ماندن متکی به بازار عمومی هستند. کاربران برتر اغلب تجربه و بینش بیشتری نسبت به نمایندگان فعال درباره تفاوت های ظریف محصولات و خدمات دارند. شرکت ها در سال جدید به عنوان بخشی از توسعه ارائه خدمات خود، کارشناسانی را استخدام خواهند کرد.

در سال جدید مشتریان بیشتر از همیشه به بازارهای عمومی متکی خواهند بود. این بازارها از روند خودیاوری حمایت می کنند.

مصرف کنندگان فکر می کنند که با ارسال درخواست های خود در شبکه های اجتماعی پاسخ سریع تری دریافت می کنند.

مصرف کنندگان بر اساس تجربیات خود به این نتیجه رسیده اند که با ارسال شکایت ها و اعتراضات خود از شرکت یا برند خاصی در شبکه های اجتماعی، به شکایات و درخواست های آنان زودتر و بهتر رسیدگی می شود. چرا در عصر حاضر مصرف کنندگان باید وقت بگذارند و با نوشتن یک نامه رسمی صدای اعتراض خود را به گوش برند برسانند، در حالی که می دانند یک هفته یا بیشتر طول می کشد که پاسخی دریافت کنند؟ خبر خوب برای مصرف کنندگان این است که آنها توانسته اند توجه شرکت ها را به سوی خود جلب کنند و خبر بد این است که تمامی شرکت ها و برندها در سراسر جهان عملکرد ضعیفی در ارائه خدمات به موقع دارند.

سرویس های چند کاناله در سال جدید بیشتر از گذشته خواهند شد.

در دهه ۸۰ تنها دو کانال ارتباطی وجود داشت: برندها یا باید چهره به چهره با مشتریان خود حرف می زدند یا از طریق تلفن. اما حالا، شرکت ها باید پیگیر درخواست های مشتریان خود از کانال های ارتباطی متفاوتی از نظیر ایمیل، چت، پیامک، اپ های مختلف و… باشند.

مصرف کنندگان تنها از یک کانال ارتباطی برای برقراری ارتباط استفاده نمی کنند. آنها دائماً از یک کانال به کانال دیگر در حال حرکتند و کار را برای برندها به منظور کنترل و ارائه خدمات بهتر به آنها سخت و حتی غیر ممکن می کنند.

زمانی کار سخت تر می شود که بودجه شرکت کم است و هزینه های مربوط به فناوری افزایش می یابد. امروزه تکنولوژی باعث شده که برندها خلاصه ای از رفتارهای مصرف کنندگان را در اختیار داشته باشند. شرکت ها باید با توجه به فعالیت های مشتریان در این کانال ها، به منظور جلوگیری از سرخوردگی آنها، اقداماتی را انجام دهند. مشتریان امروزی خوش شان نمی آید مشکلات خود را دائماً تکرار کنند و زنجیره ای از وقایع را برای شما توضیح دهند.

تکنولوژی قابل پیش بینی و شخصی سازی شده به منظور ایجاد تجربه خوب برای مشتری ضروری است.

استفاده از فناوری به منظور افزایش تجربه مشتری به تنهایی مفید نیست، مگر آنکه قابل پیش بینی و شخصی سازی شده باشد.

احساس خوبی به مشتری دست می دهد وقتی برای سفارش دادن محصولی با شرکت یا برند مورد نظرش تماس می گیرد و سیستم شرکت او را می شناسد و می تواند نیاز او را پیش بینی کند، پیش و بیش از آنکه خودش چیزی بگوید.

با این حال این طرز تفکر را که استفاده از تکنولوژی در ایجاد خودیاوری، نتیجه مثبتی دارد، از ذهن تان پاک کنید. استفاده از تکنولوژی برای ایجاد یک تجربه سریع تر و راحت تر برای مشتری، به هنجار جدیدی در سال جدید تبدیل خواهد شد. تکنولوژی هوشمند باعث صرفه جویی در زمان شده و عملکرد شرکت را بهبود می بخشد.

تشخیص صدا بیشتر از گذشته رواج می یابد.

اکو آمازون (الکسا) و سیری اپل بر پایه دستورات صوتی ساخته شده اند. تکنولوژی صوتی تغییرات زیادی کرده و پیوسته در حال تکامل است. تایپ عبارت مورد نظرتان در مرورگر خیلی زود قدیمی خواهد شد؛ اطلاعات مورد نیاز خود را بپرسید و توصیه های کاربردی را از جهانی که با شما صحبت می کند، دریافت کنید. این هنجار جدید و مثبتی در سال جدید خواهد بود. این روند به همراه پیچیدگی های هوش مصنوعی، شرکت ها را قادر می سازد تا بیشتر در حوزه چنین تکنولوژی هایی سرمایه گذاری کنند.

فناوری های پوشیدنی تنها جنبه تزئینی برای مشتریان ندارد.

فناوری پوشیدنی به خرده فروشان این امکان را می دهد تا سطحی از خدمات را برای مشتریانی خاص فراهم آورند. در حالی که نگرانی های زیادی در خصوص حریم خصوصی وجود دارد، مصرف کنندگان بالاخره فناوری های پوشیدنی را به عنوان یک تکنولوژی لازم در زندگی خواهند پذیرفت، و دیدگاه آنها به این فناوری تنها به عنوان یک اختراع تغییر خواهد کرد.

فناوری های پوشیدنی همچنین این امکان را برای شرکت فراهم می آورد تا مشتریان وفادار را شناسایی کنند و به آنها با دادن جوایزی بر اساس علاقه مندی ها، سن و جنسیت شان انگیزه بدهد و تشویق شان کند. احساسات مشتریان را می توان از طریق بازخوردهای بیوشیمیایی آنها شناسایی کرد. چگونگی پاسخ یک شرکت با استفاده از داده ها، می تواند تاثیر مثبتی روی روابط بین مشتری و برند بگذارد.

چت تصویری برای پشتیبانی از پیش فروش بیشتر خواهد شد.

استفاده از چت تصویری یکی از روندهای پُر کاربرد در سال قبل بود. در سال جدید هم کاربرد چت تصویری خصوصاً برای پشتیبانی از فرآیند پیش فروش بیشتر خواهد شد. ارزش یک تصویر بیشتر از هزار کلمه است.

هدف اصلی توسعه ویدئوها در ابتدا صرفاً ایجاد یک تجربه شخصی بود. اما حالا، چت تصویری برای ایجاد رفع مشکلات یا بیان ویژگی های محصول یا برند، نه تنها تجربه بهتری را برای مشتری رقم می زند بلکه، فروش را هم به میزان قابل توجهی افزایش خواهد داد.

اپلیکیشن هایی برای همه

اکثر شرکت ها روی ساخت یک اپلیکیشن شخصی برای کسب و کار خود سرمایه گذاری می کنند. چنین اپ هایی، پیگیری رفتار خرید مصرف کنندگان و همچنین فعالیت های آنها را در شبکه های اجتماعی و کانال های ارتباطی مختلف برای شرکت ها آسان تر می کند.

استفاده از اپ ها به ترویج و تبلیغ محصولات جدید شرکت یا ارائه جوایزی به مصرف کنندگان وفادار کمک فراوانی می کند. مثال جالبی از این اپ ها شرکت آمریکایی تولید کننده دونات (کریسپی کرم) و Red Light است که بلافاصله مشتریان را با ارسال نوتیفیکیشنی از مکان دونات های داغی که تازه از مایکروفر بیرون آمده اند، خبر می کنند.

شرکت ها برای این منظور باید اطلاعات خود را بروز و تازه نگه دارند، و با چاشنی نوآوری و تعامل با مصرف کننده، مشتریان را علاقه مند کنند.

هرچه سریع تر، بهتر

وال مارت به تازگی ارائه خدمات بوسیله هواپیمای کوچک بدون سرنشین را مورد آزمایش قرار داده است. سام والتون نخستین مدیر عامل وال مارت، درباره این موضوع چه فکری می کند؟ ما در عصر اقتصاد فوری زندگی می کنیم، جایی که سرعت حرف اول را می زند و تفاوت های بسیاری را می تواند ایجاد کند.

در سال جدید مشتریان دیگر تنها بر اساس زمان تحویل کالای شرکت ها به آنها امتیاز نمی دهند بلکه، می خواهند با شرکت هایی کسب و کار انجام دهند که سرعت بالایی در حل مشکلات و پاسخ دادن به سوالات آنها دارند.

پاسخ دادن به ایمیل مشتریان ۲۴ ساعت بعد، دیگر بیات شده و مانند روزنامه روز گذشته دیگر به درد مشتری نمی خورد.

ثبت کردن مسئولیت اجتماعی بخشی از مدل جدید کسب و کار است.

نسل هزاره از شرکت هایی خرید می کند که از مسئولیت اجتماعی خود بخوبی آگاه هستند. تامز (TOMS) کفش می فروشد و ماموریت این برند «یکی برای یکی، اعتقاد به اینکه هدیه دادن و هدیه گرفتن، یکی است» می باشد.

این برند به ازای هر یک جفت کفشی که می فروشد، یک کفش هدیه می دهد. آنها مشتریان وفادار خود را با عنوان طرفدار می شناسند و آنها را به شرکت در این فعالیت تشویق می کنند. بخش اصلی مدل کسب و کار تامز، هدیه دادن است. انسان دوستی این برند تنها در پشت صحنه نیست، همه چیز آشکار و در معرض دید مشتریان است.

حفاظت از اطلاعات مشتریان اهمیت بسیار بالایی دارد.

مصرف کنندگان انتظار دارند که برندها و شرکت ها به خوبی از اطلاعات شخصی آنها محافظت کنند. شرکتی که نتواند از عهده این مهم به خوبی برآید، بخش اعظمی از درآمد خود را در کوتاه مدت و وفاداری و اعتماد مشتریان را در بلندمدت از دست خواهد داد.

موضوع تنها ترس از دست دادن اطلاعات مصرف کنندگان نیست. بدست آوردن دوباره اطلاعات و اعمال تغییرات لازم، کار بسیار دشوار و عذاب آوری است.

برخی خرده فروشان بزرگ آمریکایی اقداماتی را در جهت استفاده از شماره های شناسایی شخصی یا پین کد انجام داده اند و در کارت های اعتباری جدید، تراشه های کامپیوتری قرار داده شده تا از میزان تقلب در کارت های اعتباری کاهش یابد. اما مشکل اینجا است که بانک ها در برابر این تغییرات مقاومت از خود نشان می دهند و نمی خواهند در تکنولوژی جدید سرمایه گذاری کنند.

بیش از ۸۰ کشور در سراسر جهان از تکنولوژی تراشه استفاده می کند، اما آمریکا از این تکنولوژی عقب افتاده است. کمتر از یک درصد از کارت های اعتباری صادر شده در آمریکا، مجهز به این تکنولوژی تراشه هستند.

باید تمامی افراد اعضای خانواده را هدف قرار داد.

وریزون وایرلس (شرکت مخابرات آمریکایی و ارائه دهنده خدمات مخابرات بی سیم)، آمازون پرایم و نت فلیکس ارزش بازاریابی برای تمامی اعضای خانواده را به خوبی درک کرده اند و در حال ایجاد دیتابیس هایی بر اساس تک تک اعضای خانواده هستند.

چنین مدلی، خدمات مشابهی را برای افراد نسل های مختلف ارائه می دهد و استفاده از آن را برای آنها آسان می کند. بازاریابی برای اعضای خانواده، خدمات مشتری را بر این اساس که ترجیحات منحصر به فرد به هنجار تبدیل شوند، به اعضای خانواده ها گسترش داده است.

مشتریان خواستار پاسخ معتبری از سوی شرکت هستند.

شرکت ها بالاخره قبول کرده اند که رسانه های اجتماعی یکی دیگر از کانال های ارتباطی با مشتریان به شمار می روند و با آن آشتی کرده اند. وقتی رسانه های اجتماعی جای پای خود را سفت می کردند، شرکت ها کمی وحشت کرده بودند و کارشناسانی را برای کنترل و تحت نظر گرفتن شرایط و پاسخ دادن به پست های منتشر شده در شبکه های اجتماعی استخدام کردند. آنها به سرعت در این زمینه پیشرفت کردند و حالا مسئولیت آن را بر عهده گرفته اند و عوامل خود را برای این کار استخدام کرده اند.

مصرف کنندگان به دنبال صحبت رسمی شرکت ها نیستند بلکه دوست دارند یک مکالمه غیر رسمی و صمیمانه داشته باشند. شرکت ها نمایندگان خود را تشویق می کنند تا پست های ارسالی مشتریان را ارزیابی کنند و پاسخگوی سوالات مصرف کنندگان در شبکه های اجتماعی باشند.

نفوذ احساسات انسانی

در دنیای امروزی، هر روز تکنولوژی های جدید ظهور می یابند. اما همیشه این موضوع را در خاطرتان داشته باشید که مصرف کنندگان در درجه اول، انسان هستند و بعد مشتری.

شاید امروز بیشتر از هر زمان دیگری لازم باشد که خوب به خواسته های مشتریان گوش دهید و احساسات اصلی آنها را درک کنید. تنها به صدای آنها گوش ندهید، فراتر بروید ببینید که واقعاً چه می خواهند.

هیچکسی بدون دلیل وارد یک فروشگاه نمی شود، یا به فروشگاه اینترنتی مراجعه نمی کند، یا با مرکز مشتریان تماس نمی گیرد، مگر اینکه امیدوار باشد که محصول و خدمات مورد نظر خود را می یابد. بله، هر فردی همچون یک خلبان با تجربه و آشنا به امور فنی هواپیمایی می خواهد.

زمانی که خلبان به مسافران خوشامد می گوید، باید این اطمینان را به آنها بدهد که پرواز خوب و آرام و به موقعی را تجربه خواهند کرد. در نتیجه مردم احساس راحتی و اطمینان می کنند و امیدوارند که پرواز خوبی داشته باشند. حالا این موقعیت را با ابزار مقایسه کنید.

تکنولوژی و فناوری، همیشه در جریان بوده و هست و خواهد بود. اما احساسات انسان ها ثابت باقی می ماند. شرکت هایی که می توانند از احساسات مردم در طراحی خدمات و محصولات شان استفاده کنند، موفق خواهند شد.

مشتریان وفاداری که در معرض خطر انقراض قرار دارند.

دومین دهه قرن بیست و یکم شاهد همگرایی نیروهایی است که باعث منقرض شدن چیزی به اسم وفاداری مصرف کنندگان می شود.

تا پیش از این، چنین رقابتی میان شرکت ها وجود نداشت. قدرت مشتریان با افزایش کنترل روی فرآیندهای خرده فروشی روز به روز بیشتر می شود، همچنین بازار دیجیتال جهانی انتخاب های بزرگ و بیشتری را در اختیار آنها قرار می دهد تا بدون هیچ زحمتی در وقت و هزینه خود صرفه جویی کنند.

فروشندگان سومی نظیر آمازون و گوگل هم اضافه شده اند و مشتریان را برای خرید راحت و بدون دردسر ترغیب می کنند. استارت اپ هایی مانند اوبر تا پیش از سال ۲۰۰۹ وجود نداشت، اما حالا ارزش این شرکت به ۵۰ میلیارد دلار رسیده است.

گوشی های هوشمند، سرگرمی ها و ارتباطات مورد نیازمان را فراهم می کنند و تبدیل به ابزاری برای شرکت ها شده اند که دسترسی به مشتریان را در هر زمان و مکانی در بازارهای رقابتی برایشان آسان می کند. چالش اصلی شرکت ها و برندها در تمامی کانال های ارائه خدمات، از تجارت الکترونیک گرفته تا مراکز تماس و فروشگاه های فیزیکی، ایجاد وفاداری در مشتریان است، اما مشتری وفادار، یک گونه در معرض انقراض است.

آیا تیم کاری شما در همین ابتدای سال جلسه ای گذاشته و آمادگی خود را درباره روندهای جدید در سال جدید ارزیابی کرده است؟

ایجاد یک تجربه ناب و منحصر به فرد برای مشتری، تفاوت شما را با رقیب تان مشخص می کند. به یاد داشته باشید که درک احساسات مشتریان به اندازه چیزی که از دهان شان بیرون می آید، مهم است.