هنر بازگرداندن مشتری

فروش خوب است، تعداد مشتریان رضایتبخش است و اکثر آنها هم راضی و خشنود هستند اما یک روز یک مشتری کلیدی و بسیار مهم تصمیم می گیرد دیگر از شما خرید نکند و مایل است سراغ یکی از رقبای شما برود. اوضاع به هم می ریزد. در چنین شرایطی چه عکس العملی باید نشان داد؟

قبل از هر کاری، ترس و واهمه را کنار بگذارید. اگر از پس مدیریت اوضاع برآیید، می توانید مشتری را بار دیگر به سمت خود بازگردانید. حتی اگر موفق به اینکار نشوید، این اتفاق فرصتی برای بدست آوردن بارخوردی با ارزش و ساختن یک تیم فروش قوی تر است.

در ابتدا باید به هر شکل ممکن جلسه ای با مشتری ترتیب دهید و تشخیص دهید که کجای کار را اشتباه رفته اید. دلایل متعددی برای رفتن مشتری وجود دارد:

• محصول جدید یکی از رقبا
• مشکل در ارسال
• مسائل مربوط به قیمت گذاری
• رفتار نامناسب ویزیتور
• و…

در هر صورت، هدف این است که داستان را از زاویه دید مشتری بشنوید و مسئولیت درست کردن اوضاع را به عهده بگیرید.

در همان حال که مشغول سوال پرسیدن از مشتری هستید، حتماً از صحبت های مشتری یادداشت برداری کنید این یادداشت ها را با سایر اعضای تیم به اشتراک بگذارید و از آنها بخواهید نظرات و پیشنهادات خود را مطرح کنند. در نهایت برای جبران خسارت مشتری و بازگرداندن او برنامه ای مدون آماده کنید.

اگر مشتری برنامه شما را قبول کرد، باید سخت تر از گذشته کار کنید زیرا اعتماد مشتری به شما از بین رفته است. نهایت تلاش خود را به خرج دهید تا فراتر از انتظارات مشتری باشید. برای مثال اگر به مشتری قول می دهید سفارش را تا ساعت ۵ روز چهارشنبه برایش ارسال کنید، حتماً این کار را یک روز قبل از موعد انجام دهید. با هر تماس و ارتباط می توانید بخشی از اعتماد از دست رفته مشتری نسبت به خود را بدست آورید.

اگر برنامه ای که ارائه می دهید، مورد قبول مشتری قرار نگرفت، از فرد دیگری از سازمان خود بخواهید که با مشتری جلسه داشته باشد. هر چقدر رده سازمانی این فرد بالاتر باشد، بهتر است زیرا مشتری این گونه برداشت می کند که سازمان شما اهمیت زیادی برای او قائل شده است.

به خاطر داشته باشید که در هیچکدام از مراحل بازگرداندن مشتری، نباید به رقبا حمله و از آنها بدگویی کنید. روی مزایای خود متمرکز شوید. همچنین تحت هیچ شرایطی استدلال مشتری را زیر سوال نبرید. شاید استدلال مشتری برای ترک شما و رفتن نزد رقیب کاملاً نادرست باشد اما اثبات کردن این نادرستی هیچ سودی برای شما ندارد. شما نمی خواهید در جنگ استدلالی با مشتری پیروز شوید بلکه می خواهید با هنر خود مشتری را بار دیگر به کسب و کارتان بازگردانید.

بطور خلاصه، ابتدا دلیل تصمیم مشتری را تشخیص دهید و برای بازگرداندن او برنامه ریزی کنید. حتی اگر موفق به بازگرداندن مشتری نشوید، بازخوردی که از او دریافت می کنید برای اقدامات آینده بسیار مفید و موثر خواهد بود.